Sprzedawcy mają coraz to nowe pomysły, jak oszukać klienta. Najnowsze „grzechy” to uzależnianie przyjęcia reklamacji od przedłożenia przez klienta ekspertyzy rzeczoznawcy oraz skracanie ustawowego terminu na zgłoszenie reklamacji. Dlatego warto zachować ostrożność – nie tylko przy zwykłych zakupach, ale również przy sprzedaży na odległość, poza lokalem czy np. przez internet.


Przy umowie sprzedaży, kupujący jest zwykle słabszą stroną niż sprzedawca. Ten ostatni wykorzystuje nierzadko, sprzecznie z prawem, niewiedzę kupującego. Niestety, klienci dają się oszukiwać, bo nie wiedzą, czego mogą wymagać od sprzedawcy i jakie mają prawa związane z dokonanym zakupem.

Zawsze żądaj rachunku i informacji
Kupujący musi otrzymać od sprzedawcy pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, na którym powinno znaleźć się oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, data sprzedaży, określenie towaru oraz jego nazwa i cena (tzw. paragon).

Jeśli towar kupujemy na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz przy sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych, wówczas istotne elementy umowy muszą zostać potwierdzone pisemnie.

Wraz z kupowanym towarem, musimy otrzymać, a więc żądajmy, wszystkie istotne elementy wyposażenia oraz instrukcję obsługi, konserwacji oraz inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy. Warto pamiętać, że wszelkie instrukcje i dokumenty muszą zostać sporządzone w języku polskim.

Zawsze reklamuj buble
Jeśli towar okazał się niezgodny z umową, czyli wadliwy – warto i należy złożyć reklamację. Zawsze składamy ją u sprzedawcy, który nie ma prawa odsyłać nas np. do producenta czy hurtowni. Zgłoszenie reklamacji należy złożyć pisemnie, z potwierdzeniem kopii złożonej reklamacji, którą winniśmy starannie zachować do czasu rozstrzygnięcia wnoszonej reklamacji. Często zdarza się, że sprzedawca nie dotrzymuje ustnych uzgodnień lub usiłuje przekonać klienta, że umawiali się inaczej. Do klienta należy prawo wyboru trybu reklamacyjnego – albo skorzysta z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową (taką niezgodność stanowi najczęściej jakaś wada), albo z prawa do gwarancji (o ile dany towar objęty jest gwarancją). Aby potwierdzić fakt zakupu towaru u sprzedawcy, musimy posiadać rachunek (paragon kasowy) lub potwierdzenie zapłaty kartą płatniczą. Nigdy nie zostawiajmy rachunku sprzedawcy, gdyż jest to zwykle jedyny dowód dokonania zakupu. Składając reklamację u sprzedawcy, warto zrobić ksero rachunku (paragonu kasowego) i dołączyć go do reklamacji, zaś oryginał zachować dla siebie.

Składając reklamację, w pierwszej kolejności mamy prawo do nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany reklamowanego towaru na nowy. Warto pamiętać, że wybór należy tu do klienta – sprzedawca nie ma, więc prawa narzucić nam naprawy, jeśli kupujący żąda nowego towaru. Dopiero, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, bądź nadmiernie kosztowne, możemy ubiegać się o obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy za zakupiony towar.

Uważaj na „atrakcyjne” przeceny
Przecenione towary są zwykle prezentowane w ten sposób, że podana jest stara cena (zwykle przekreślona) i nowa cena znacznie niższa. Niektórzy nieuczciwi sprzedawcy, jako nową cenę podają starą cenę, a starą cenę towaru znacznie zawyżają. Krótko mówiąc, sprzedają towar po tej samej cenie, przekonując klienta, że kupuje taniej. Są to coraz częściej spotykane praktyki nieuczciwych sprzedawców.

Kupując przecenione towary, warto dokładnie przyjrzeć się dacie trwałości lub dacie przydatności do spożycia. Zdarza się, że znacznie niższa cena kwalifikuje już towar do wyrzucenia, a nie do użycia, czy spożycia, czego klient często nie zauważa, zaaferowany atrakcyjnością nowej ceny.

Ostrożniej na odległość i poza lokalem
Zakupy za pośrednictwem poczty elektronicznej, audiotele czy katalogu, to nic innego jak zawarcie umowy na odległość. Sprzedaż przez akwizytora, publiczne prezentacje, czy wyjazdy połączone z możliwością zakupów, to z kolei umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa. W obu przypadkach, aby dokonać bezpiecznej transakcji, musimy dokładnie wiedzieć, z kim i na jakich warunkach zawieramy umowę. Ustawa przyznała kupującemu w takim przypadku wyjątkowe uprawnienie – może odstąpić od umowy w ciągu 10 dni, bez tłumaczenia się, dlaczego to czyni lub zapłacenia tzw. odstępnego.

Warto dowiedzieć się czy...
Przed dokonaniem zakupu warto dowiedzieć się, czy dany sklep przyjmuje zwroty niewadliwych towarów (w nielicznych sklepach można zwrócić nietrafiony zakup w ciągu kilku dni, np. nie podoba się nam kolor zakupionego towaru.…). Jeżeli nie ma takiej możliwości, pamiętajmy, że sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia rzeczy, która przestała nam się podobać.

Najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy na odległość, kupujący za pośrednictwem środków komunikowania na odległość (np. telefonu, faksu, e-maila) powinien otrzymać wiele informacji, dotyczących umowy sprzedaży – m.in. dokładne dane przedsiębiorcy, cechy towaru, cenę (obejmującą wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki), koszty, termin i sposób dostawy, miejsce i sposób składania reklamacji. Aby sprzedający nie zmienił warunków umowy ustalonych w momencie składania oferty, jest o­n zobowiązany potwierdzić wszystkie wyliczone wyżej informacje najpóźniej w chwili, gdy zaczyna spełniać świadczenie.

Zakupy przez Internet
Sklepy internetowe nie zawsze postępują uczciwie wobec swoich klientów – najczęstsze nieprawidłowości to brak pełnych informacji o firmie, produktach i kosztach zakupów, zbyt długie okresy dostarczania produktu lub usługi czy zatajanie lub niejasne możliwości zwrotu towaru. Dlatego zanim dokonamy zakupów przez modny internet, warto sprawdzić nazwę i adres sprzedawcy. Warto zwrócić szczególną uwagę, czy oprócz adresu wirtualnego, podano również adres pocztowy (miejscowość, ulica, nr domu). Bywa często, że firma zmienia adres strony internetowej, a klient nie może potem odnaleźć sprzedawcy. Powinniśmy znać także regulamin sprzedaży, warunki zakupu i dostawy. Musimy dokładnie wiedzieć, co kupujemy, czyli znać dokładne parametry kupowanego lub zamawianego przez nas produktu. Należy również sprawdzić walutę, w jakiej podano cenę (przy zakupach za granicą) oraz całkowity koszt zakupu (razem z dostarczeniem towaru, podatkiem itd.) i sposób zapłaty. Sprzedawca ma także obowiązek poinformować kupującego o tym, w jakim terminie i w jaki sposób można zwrócić kupiony u niego towar.

Warto wiedzieć, że...
Często spotykamy na towarze lub w sklepie wywieszkę o treści „Towar przeceniony nie podlega reklamacji”.

Tymczasem przecena towaru nie wyłącza możliwości reklamacji, jeśli kupujemy towar pełnowartościowy, wówczas powyższa informacja wyłączająca nasze prawo do reklamacji, nie ma znaczenia prawnego.

Sprzedający musi uznać wnoszoną przez nas reklamację – oczywiście, gdy jest o­na zasadna.

------------------
Powyższą informację opracowano na podstawie następujących przepisów:


  • Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176).
  • Ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. nr 144, poz. 1204 z późn. zm.).
  • Ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).